打造哈大高铁“陆地航班”

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  • 2012年12月1日,世界上第一条高寒地带客运专线哈大高铁正式开通运营,长春客运段担当了9.5对动车组的乘务任务。

    五年来,长春客运段学习借鉴民航管理标准,不断加强乘务员业务技能培训,按照“有需求有服务,无需求无干扰”的原则,全程提供贴心的人性化服务,被旅客亲切地称为成哈大高铁线上的 “陆地航班”。

    “攻五关”确保动车组运行安全

    结合高寒地区动车组运行安全实际,长春客运段树立“安全第一”理念,强化职工安全责任意识教育,制定“班班讲安全、会会讲安全、事事讲安全”安全教育制度。班组每趟出乘前都对动车的安全关键点和隐患点进行研判,确定安全卡控具体措施。同时,针对哈大高铁动车组列车设备设施和乘务作业安全防范内容,对安全问题实施以“五个攻关”为主要内容的立项攻关活动。即车门管理关、“三品”堵卡关、电器设备使用关、禁烟宣传关、备品检查交接关。通过规范作业程序、严格作业标准,科学有效防范了动车组安全风险。

    “三强化”切实提升职工服务水平

    为打造一支高素质、高标准的动车组乘务员队伍,这个段在哈大高铁开行之初,就积极乘务人员选拔工作。他们从各车队挑选出形象好、素质强、业务精的乘务员,开展有针对性的业务培训,为打造哈大高铁“陆地航班”奠定了坚实基础。这个段还坚持 “三个强化”,从细节入手,强化服务培训、提升服务意识、完善服务标准、创新服务措施。强化文明用语培训,制定车门口“问候用语、迎送、提示”三种用语,车内“问候、请托、致谢、征询、应答、道歉”六种用语,组织乘务员每天练习20分钟,达到了车内、车外服务用语规范统一的标准。强化仪表仪态培训,在车队形体室安装微笑镜,每趟乘务出乘前,列车长都要组织乘务员面对镜子练习微笑、点头示意、手势指引等形体动作,潜移默化中培养乘务员的一举一动都展示出文明服务、礼貌待客。强化应急处置培训,制定途中突发事件的问题处置预案,定期开展不同情况的现场模拟演练,邀请客车厂技术人员讲解设备操作方法,全面提升乘务员的应急处置水平。

    “四个看”打造特色服务品牌

    贴心化的服务是在不断总结摸索中完善提升的。五年来,这个段针对乘坐动车组旅客大多是上车就休息,不喜欢被打扰的实际,推出了“四个看”观察式服务法。即“看旅客年龄”,对老人、小孩要重点服务,经常关注他们的一举一动,及时上前帮助。“看旅客动作”,如果有人拿着泡面左右张望,乘务员就会走上前指引开水的位置;有人拿着垃圾往车厢连接处走,乘务员会及时接过或手势指出垃圾箱的位置。“看旅客情绪”,如果旅客闭目休息,乘务员会帮助拉合遮光帘;旅客打电话影响到其他旅客,乘务员会上前劝导等。“看旅客心理”,在动车组上,乘务员根据旅客不同心理提供不同服务,如知识性旅客喜静不喜动,不喜欢有人打扰,乘务员们就会在谈吐答问中注意文雅简洁;而小朋友好奇心强,喜动不喜静,乘务员们又将采取讲故事的方式向其交代安全事项,让他们的旅途充满乐趣。这种贴心服务、人文关怀,为旅客打造了温馨舒适的旅途环境。

    截至目前,哈大高铁开通五年来,这个段担当乘务的动车组累计安全输送旅客36183546人,乘务人员做好人好事197件,拾到旅客遗失物品264件,收到锦旗87面、表扬信46封,成为旅客交口称赞的“陆地航母”。

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