消费者申诉投递服务和延误居多

  • 作者:张露
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    数据来源:国家邮政局官网

    12月20日,国家邮政局官网发布2017年11月邮政业消费者申诉情况通告。由于11月申诉情况涉及“双11”的服务质量,因而备受关注。

    通告称,2017年11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉335824件。申诉中涉及邮政服务问题的10555件,占总申诉量的3.1%;涉及快递服务问题的325269件,占总申诉量的96.9%。此外,11月份,消费者对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3%。

    通告显示,2017年11月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长明显的有投递服务、邮件损毁、邮件丢失短少和邮件延误。

    而申诉比较集中的问题是投递服务和延误,占比分别为37.8%和32.2%。

    在快递服务申诉方面,2017年11月,消费者关于快递服务的有效申诉23976件,环比增长15.0%,同比增长0.8%。

    与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有丢失、延误和投递服务,同比分别增长10.7%、2.1%和1.8%。

    值得注意的是,在快递企业方面,2017年11月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之5.09,环比减少0.48,同比减少1.23,高于全国平均有效申诉率的快递企业有15家。在主要快递企业有效申诉率中,国通、全峰等中小快递企业依旧“霸占”申诉榜的前列,顺丰较为稳定,远低于全国平均水平,在“三通一达”中,中通的表现最好。

    相关数据

    11月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长明显的有投递服务差、邮件损毁、丢失短少和延误,环比分别增长44.0%、42.4%、41.8%和40.3%。

    与去年同期相比,邮政服务主要问题增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、邮件延误和投递服务,同比分别增长118.6%、83.3%、60.7%和58.4%。

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